توقع العملاء كمحرك رئيسي لأعمال التسويق عبر الإنترنت

الانترنت يغير توقعات العملاء وكذلك السلوك. فهم نمط سلوك العملاء هو المفتاح لنجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت للشركات. بدأت الشركات في إدراك أن المنتج وكذلك استراتيجيات التسويق التي تعمل لصالح قنوات المبيعات التقليدية o لا تفي بنماذج أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بها. نرى الآن أن الكائنات الحية تتحرك ببطء بعيدًا عن التركيز على تكنولوجيا المنتج ، وكفاءة الإنتاج ، وكذلك استراتيجيات خفض التكاليف ، وفهم توصيل المنتجات والخدمات من منظور العميل الإلكتروني. وجهات نظر العميل الإلكتروني تجبر شركات التجارة الإلكترونية على تغيير القيمة المقترحة لأعمالها. إن إدراك العميل للقيمة هو ما يثبته جيدًا في سيناريو التجارة الإلكترونية ، ويتعين على الشركات إعادة هندسة استراتيجيات أعمالها فضلاً عن وظائفها في طابور لتقديم ما يسمى "الابتكار في القيمة".

إذا نظرت إلى سيناريو الإنترنت ، فستلاحظ أن توفر المنافسين وإمكانية وصولهم إلى العميل المحتمل أسهل وأن السوق الإلكترونية مزدحمة بالمنافسين. كم هو كبير أو صغير ، كم هي قديمة أو جديدة هذه المنظمات ، لا يهم العميل المحتمل. يتم تحديد ما يبحث عنه العميل إلى حد كبير من خلال وضعه الداخلي.

بشكل عام ، يتطلع جميع العملاء الذين يتصفحون الإنترنت ويتطلعون إلى الشراء إلى الانتهاء من عملية الشراء فورًا بسبب ضيق الوقت. الوقت والسرعة بالإضافة إلى راحة نموذج الأعمال الإلكترونية هو ما يدفعهم إلى اختيار الشراء عبر الإنترنت. المعيار التالي الذي يدفع العميل إلى الشراء عبر الإنترنت هو حقيقة أنه قادر على التحقق بسرعة من الأسعار بين المنافسة والذهاب لأرخص صفقة. في هذه المرحلة ، يتم بالفعل اعتبار جودة المنتج أو الخدمة أمراً مسلماً به أنه من المتوقع ألا يكون أفضل من ذلك. العامل الآخر الذي يساعد العميل على "النقر" هو معرفة العلامة التجارية. في مثل هذا السيناريو ، ليس لدى الشركات خيار سوى الاستمرار في اللعبة من خلال الابتكار واستخدام التكنولوجيا والخروج بمخططات "إدراك القيمة".

إذا حاولت تذكر بعض الأسماء والعلامات التجارية الأكثر شيوعًا على الإنترنت ، فإن الأسماء مثل Google و Yahoo و Microsoft و AOL و Amazon و EBay وغيرها تتبادر إلى الذهن بسهولة. لقد نجحت هذه الشركات في تصميم نفسها من أجل الاقتراب من العميل وتوفير إدراك القيمة. قامت Mac Donald's ببناء علامة تجارية على المستوى الدولي بنجاح ، وهي علامة تعد بجودة وتجربة معيّنة للعميل. يمكنك أن ترى متجر One Dollar ، و No Frills ترفع الأسعار اليومية من قبل عمالقة البيع بالتجزئة بعد أن أصبحت شعبية مع العملاء الذين يشعرون بالرضا عن قيمة العرض.

لقد نجحت Amazon.com بشكل كبير في استخدام التكنولوجيا لتقديم وتجاوز توقعات العملاء فيما يتعلق باقتراح القيمة وتجربة العملاء. أصبحت قصة Amazon.com دراسة حالة مع جميع دورات إدارة الأعمال. أصبحت أمازون عملاقًا للأعمال التجارية عبر الإنترنت في غضون فترة زمنية قصيرة تغلبت على منافسيها وتستمر في النمو بشكل كبير على أساس سنوي. يكمن سبب النجاح في فهم توقعات العملاء واستخدام التكنولوجيا لبناء وتقديم القيمة المقترحة للعملاء وتحقيق فرحة العملاء. لقد استثمروا على نطاق واسع في بناء البنية التحتية للبريد الإلكتروني التي جعلت البحث عن الكتب أمرًا سهلاً وممتعًا وممتعًا ومقارنتها وشرائها عبر الإنترنت. بعد إضافة ميزات غنية لتوفير المعاينات والبيانات الصحفية وكذلك عن طريق تقديم المؤلفين للعملاء من خلال المقابلات ، فقد تجاوزوا توقعات العملاء وغيروا قيمة العرض للعميل. يحصل العميل على قيمة ملموسة من حيث الشحن المجاني ، وتوافر الكتب المستعملة والمستعملة والكثير من المزايا الإضافية عندما يختار شراء المزيد من المتجر عبر الإنترنت. الابتكار لا يقتصر فقط على المعاملات العادية عبر الإنترنت وحدها.

تجعل أمازون نقطة الاستماع إلى العملاء ومحاولة تقديم حلول مخصصة. يمكن للعميل الذي يبحث عن أي كتاب معين غير مطبوع أو غير متاح في المخزون ، الاتصال بخدمة العملاء الذي سيحاول وترتيب الكتاب المحدد من الناشرين أو الموردين حسب مقتضى الحال. هذه الابتكارات جعلتهم رواد في مجالهم وفازوا بولاء العملاء. عملاء أمازون ليسوا نفس العملاء الذين يشترون من أي متجر كتب. ينتشر الانتشار الجغرافي للعملاء في جميع أنحاء العالم ، ويسعد المبيعات الدولية بحصة كبيرة في إجمالي مبيعاتها ، مما يعني أن شركة Amazon تحتاج إلى أن تكون لديها قدرة خدمة شاملة في جميع البلدان لتكون قادرة على تنفيذ عمليات التسليم للعملاء في خطته المباشرة. . الابتكار ، وبناء القدرات الخلفية والاستمرار في الاستماع إلى العملاء واستباق متطلباته للمستقبل هي المحركات التي تساعد في استراتيجية أعمال الشركة.
كاتب المقالة : ( سامح العدلى )
( Sameh Adly )

جديد قسم : التسويق عبر الانترنت

إرسال تعليق

اعلان منتصف الموضوع