تسويق العلاقات باستخدام الإنترنت

المقدمة :
مع ظهور الإنترنت وتحليل البيانات الضخمة ، تمكنت المؤسسات من استخدام تسويق العلاقات واستخراج قواعد البيانات كأداة تسويقية قوية. يشار إلى هذا المزيج من الإنترنت والتكنولوجيا والتسويق العلاقة باسم إدارة علاقات العملاء.

يستخدم تسويق علاقات العملاء التسويق المباشر وتسويق العلاقات واستخراج قواعد البيانات لإنشاء استراتيجية تسويق علاقات العملاء. يعمل التسويق المباشر على تقديم اتصال المنتج وكذلك المنتج نفسه للمستهلكين الأفراد. نظرية تسويق العلاقات تعطي الأساس لإدارة علاقات العملاء. يعد تعدين قاعدة البيانات بمثابة منصة تقنية لتخزين واستخدام المعلومات المتعلقة بالمستهلكين.

أكبر ميزة للإنترنت من تسويق العلاقات هي التفاعل. يمكن للمؤسسة من خلال البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت إقامة علاقة مع العملاء والبيانات التي تم جمعها من هذا التفاعل بمثابة قاعدة لعرض المنتجات في المستقبل والخدمات الشخصية الأخرى.

مفهوم التسويق العلاقة
يرتبط تطوير تسويق العلاقات ارتباطًا وثيقًا بالطريقة التي تطور بها التسويق. المنظمات في كثير من الأحيان ، لتحقيق وفورات الحجم استعادة التوحيد والتخصيص الشامل. تم بيع المنتجات على أساس العلاقات الشخصية. في العقدين الأخيرين ، ومع زيادة المنافسة ، انتقل التركيز إلى التمايز. لتحقيق هذا التمايز ، من المهم فهم احتياجات ومتطلبات المستهلك. وهكذا انتقل التسويق من النداء الشامل إلى التسويق الذي يركز على العملاء.

التركيز الرئيسي للتسويق العلاقة هو الاحتفاظ العملاء وجعلها المشتري متكررة. العملاء الحاليين هم المحور الرئيسي لتسويق العلاقات. السبب في استهداف قاعدة العملاء الحالية هو أنه لا يوجد أي تكلفة اكتساب للعميل ، أو حد أقل ، للخصم أو القسائم ، وتقليل حساسية الأسعار ، وزيادة احتمال الإحالة ونمو الإيرادات المضمون.

الآن ضمن قاعدة عملاء محددة حاليًا ، تحتاج المؤسسات إلى تطوير استراتيجيات لزيادة عائد استثمارات العلاقات. ينقسم العملاء الحاليون إلى ثلاث فئات عريضة مثل العملاء الأكثر قيمةً ، ومعظم العملاء المحتملين ، والعملاء بلا قيمة. العملاء الأكثر قيمة كما يوحي الاسم هم مشترين متكررة ولاءهم هو أعلى نحو الشركة. لذلك تحتاج الشركات إلى تطوير إستراتيجية للاحتفاظ بها. بالنسبة إلى معظم العملاء المحتملين ، تحتاج الشركات إلى تطوير إستراتيجيات تصبح بموجبها المشترين بشكل متكرر.

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية
يسمى مفهوم تطوير الاستراتيجيات من خلال استخدام الإنترنت وغيرها من المنابر الرقمية لإدارة علاقات العملاء باسم إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.

الأنشطة المحتمل تغطيتها في إدارة علاقات العملاء هي:

الموقع كقاعدة لتطوير العملاء.

سلامة الاتصال العملاء.

تطبيق الإنترنت على البيع والبيع المتبادل.

التركيز التسويق.

خدمة العملاء عبر الإنترنت.

تجربة شراء العملاء كبيرة.

يستخدم الإنترنت على نطاق واسع لتسويق العلاقات من خلال دمج قاعدة بيانات العملاء وموقع الويب. الفوائد الرئيسية لـ e-CRM هي كما يلي:
يصبح تسويق العملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة والعائد على الاستثمار أفضل بكثير حيث أن الشركات قادرة على تطوير استراتيجية أكثر تركيزًا.

يمكن جعل رسائل التسويق أكثر تخصيصًا وفعالية من حيث التكلفة باستخدام رسائل البريد الإلكتروني.

يمكن تقديم خدمة العملاء بأسلوب أكثر تعمقًا من خلال تزويدهم بمعلومات محددة. هذا يزيد من تكرار الاتصال بين الشركة والمستهلك.

التقنيات الرقمية ، مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت ومحتوى الويب الغني ، تساعد شركة المساعدة الخاصة بها في خفض التكاليف العامة وبالتالي تحسين النتيجة النهائية.

توفر إدارة علاقات العملاء الدعم الرئيسي لأنشطة التسويق من خلال ما يلي:

تتلقى قوى المبيعات دعمًا نشطًا في الجهود من خلال تزويدهم بالمعلومات المتعلقة بالعملاء في الوقت الفعلي.

يمكن لوكلاء خدمة العملاء تقديم خدمة فعالة للمستهلكين لأن لديهم قاعدة بيانات جاهزة تحتوي على العملاء ومعلومات الشراء الخاصة بهم.

إدارة دورة حياة العملاء
تحتوي إدارة دورة حياة العميل من منظور المؤسسة على اختيار العميل واقتنائه واستبقائه وتمديده.

الاختيار: في هذه المرحلة ، تحدد المؤسسة العملاء الذين سيتم تطوير استراتيجيات التسويق الخاصة بهم. ويشمل ذلك أيضًا تطوير استراتيجيات التسويق لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وتوسيع نطاقهم.

الاستحواذ: في هذه المرحلة ، تحاول المؤسسة تكوين علاقات مع عملاء جدد بأقل تكلفة اكتساب. وهذا يشمل استهداف العملاء المحتملين وذوي القيمة العالية.

الاستبقاء: في هذه المرحلة تقوم المؤسسة بتطوير استراتيجيات للاحتفاظ بمجموعة العملاء الحالية. يتضمن ذلك تحديد عروض المنتجات بناءً على ملف تعريف العميل.

التمديد: لأن هذه المرحلة تطور استراتيجيات لتحسين سلوك الشراء للعملاء الحاليين. وهذا يشمل upell ، البيع المتقاطع ، إعادة البيع وتوليد الرصاص.

تطبيق إدارة علاقات العملاء الإلكترونية
تقوم المؤسسات بتنفيذ الاستراتيجيات التالية لتطبيق CRM الإلكتروني:

زيادة حركة مرور الويب: الهدف هنا هو جذب المزيد والمزيد من الزوار إلى موقع التجارة الإلكترونية. ولكن التركيز هو جذب الزوار ذوي الجودة الذين من المحتمل أن يقوموا بالشراء. يمكن زيادة هذه الرؤية لموقع الويب من خلال الترويج عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت.

تجربة ويب مرضية: يجب أن يجد الوافدون الجدد إلى موقع الويب تجربة التنقل عبر موقع الويب مرضية. يجب أن يكونوا قادرين على الحصول على المعلومات المطلوبة وتصفح موقع الويب لفترات طويلة لكي يحدث نشاط البيع. يجب أن يكون هناك حوافز كافية للمستهلكين لإجراء عملية الشراء الأولى.

التنميط: يجب أن تكون الشركات قادرة على التقاط أقصى معلومات المستهلك أثناء إجراء الشراء. يجب أن تكون النماذج عبر الإنترنت سهلة التشغيل لاستكمالها.

التواصل: تحتاج الشركات إلى بناء علاقة من خلال التواصل. يتم ذلك عن طريق إرسال بريد إلكتروني دوري يسلط الضوء على الأحداث الحالية للموقع. يتضمن ذلك أيضًا عرض معلومات محددة للعملاء بعد تسجيل الدخول ، على سبيل المثال ، سجل الشراء والمنتجات ذات الصلة وما إلى ذلك.

المجموعات الافتراضية: تعزز الشركات تطوير المجموعات الافتراضية حيث تتم مناقشة المنتجات والخدمات. يمكن لهذه المجموعة أن تساعد في حل استفسارات العملاء ، كما تعمل في توليد العملاء المتوقعين.

الخصوصية: لا ينبغي أن تتعامل الشركات مع معلومات المستهلك. يجب عليهم عدم مشاركة المعلومات دون موافقة مسبقة ومعرفة المستهلك.

من الواضح جدًا أنه لإنشاء التمايز والاحتفاظ بعميل مخلص ، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في سوق العلاقات. يوفر الإنترنت طريقة بديلة وفعالة يمكن من خلالها تحقيق ذلك.
كاتب المقالة : ( سامح العدلى )
( Sameh Adly )

جديد قسم : التجارة الالكترونية

إرسال تعليق

اعلان منتصف الموضوع